Apa yang Harus Disertakan dalam Kartu Skor Pengalihdayaan Pusat Panggilan

Industri call center adalah salah satu industri paling sukses di sektor bisnis saat ini. Faktanya, jika Anda meluangkan waktu untuk melihat statistik dan angka, Anda akan melihat munculnya call center di negara-negara di seluruh dunia. Ini adalah indikasi kuat bahwa call center ini pasti melakukan sesuatu yang hebat, untuk mempertahankan posisi yang kuat dan sukses di ranah profesional. Tapi apa kesamaan call center ini? Sejumlah ahli hanya mungkin mengatakan bahwa sikap sukses ini dapat dikaitkan dengan implementasi yang tepat dan efektif dari scorecard outsourcing call center. Dan untuk setiap scorecard yang dikembangkan, juga akan diterapkan metrik call center.

Anda mungkin memperhatikan Kumpulan call center perusahaan penyebutan ‘setiap kartu skor’ di atas. Jadi, ada penerapan scorecard yang berbeda untuk setiap call center? Bahkan jika mereka dari industri yang sama? Ya, demikianlah halnya karena meskipun pusat panggilan beroperasi dengan cara yang hampir sama, mereka masih memiliki perbedaan individu yang akan sangat membantu dalam mengidentifikasi satu sama lain. Dengan demikian, pasti akan ada metrik berbeda yang diterapkan pada kartu skor masing-masing pusat panggilan ini. Tentu saja masih ada kesamaan, karena mereka termasuk dalam industri yang sama.

Namun, berikut adalah beberapa metrik call center tipikal yang masuk ke kartu skor sejumlah call center.

Salah satu metrik tersebut adalah penyumbatan. Ini sebenarnya adalah ukuran aksesibilitas yang biasanya digunakan oleh pusat panggilan. Apa yang dilakukan metrik ini adalah menunjukkan tingkat di mana pelanggan yang masuk tidak memiliki akses ke pusat panggilan pada waktu tertentu. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh fasilitas jaringan yang tidak memadai dalam menampung semua panggilan masuk. Hal ini terjadi setiap kali semua trunk, atau perwakilan layanan pelanggan, saat ini sedang ditempati, sehingga mereka tidak dapat mengakomodasi panggilan lagi. Jelas, pusat panggilan harus mengukur hal ini, sehingga mereka dapat mengambil langkah-langkah tertentu untuk menghindari menghadapi pemblokiran. Kepuasan pelanggan dipertaruhkan di sini.

Metrik lain yang patut disebutkan adalah tingkat pengabaian. Ini masih terkait pemblokiran, hanya saja pelanggan masih bisa menghubungi call center; namun, karena perwakilan masih sibuk dengan panggilan lain, pelanggan akhirnya mengabaikan panggilan mereka. Ini masih merugikan kepuasan pelanggan, serta retensi dan pendapatan. Namun untuk call center yang melayani layanan email, tingkat pengabaian tidak akan menjadi metrik yang relevan di sini. Email tidak benar-benar dibuang, jika tidak menerima tanggapan yang cepat.

Salah satu metrik terpenting yang harus dibuat oleh call center scorecard adalah tingkat layanan. Ini berkaitan dengan tingkat panggilan yang dijawab dalam ambang tunggu tertentu. Metrik ini sangat penting, karena dapat digunakan untuk mengukur kecepatan jawab call center.

Ini hanya beberapa metrik yang harus disertakan dalam kartu skor outsourcing call center. Hal penting yang harus diingat adalah memilih metrik yang relevan dengan tujuan Anda. Mempekerjakan banyak metrik hanya akan menggagalkan tujuannya, karena hal ini dapat membuat analisis dan interpretasi agak membingungkan.